1.               El cliente sus características

o     Características.

o     Racional.

o     Emocional.

o     Necesidades.

2.         El ejecutivo telefónico.  

o     Imagen, trascendencia.

o     Proyección de la voz.

o     Actitud Ganar-Ganar.

o     Manejo de emociones.

o     Sensibilización al cambio.

3.       Las técnicas de comunicación telefónica y cómo aprovechar las señales de interés del prospecto. 

o     Preparación de la entrevista.

o     La voz.

o     Cómo contestar.

o     Cómo tratar al interlocutor.

o     Saber escuchar.

o     El arte de formular preguntas.

o     Llamadas de seguimiento.

o     Tips adicionales.

o     Lo que no se debe hacer.

4.       Prospectación exitosa. 

o     Planeación estratégica de la entrevista telefónica.

o     Diagnóstico del prospecto.

o     Diseño de la estrategia.

5.       Calidad en el servicio. 

• ¿Qué es calidad?
• Las dos dimensiones de la calidad de servicio al cliente.
• ¿Por qué es  importante la calidad en el servicio al cliente?
• Calidad Humana + Calidad en el Servicio= Excelencia en la Prospectación de citas

 6.       El Proceso de la Prospectación, Promoción y Concertación de Citas. (Outbound). 

• Introducción.
• Sondeo.
• Confirmación.
• Promoción.
• Manejo de objeciones.
• Cierre.
• Post-cierre.

8.       Técnicas para  la  concertación de citas. 

o   Argumentos para la concertación de citas.

o   Mecanismos.

o   Estilos de negociación.

9.   Tipología del prospecto/cliente. 

o     Introducción.

o     Características.

o     ¿Cómo tratarlo?

10.   Trabajo en equipo y Motivación. 

o     Equipo de Alto Rendimiento

o     Aspectos clave para la motivación en el trabajo

o     Autoestima alta.

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